Depois de entrar para a Star Alliance, união de 21 companhias aéreas que compartilham vôos entre si, a TAM amplia de 11 para 162 os países atendidos, com cobertura de mais de 950 destinos e 18.100 vôos diários. Diante desse cenário, a companhia anunciou nesta terça-feira, 25/08, o contrato de dez anos com a Amadeus para substituir os aplicativos usados atualmente pela companhia por uma plataforma integrada baseada na solução Amadeus Altéa CMS (Customer Managemetn Solution). O objetivo é ter toda a gestão de passageiros numa plataforma única, também usada pela Star Alliance, da qual a TAM integra desde outubro de 2008 o grupo de mais de 20 grandes companhias aéreas no mundo.
“A integração com a Star Alliance representa o ingresso da companhia num padrão internacional sempre preocupada com a missão de servir. Para tanto, buscamos uma tecnologia capaz de atingir mais velocidade e agilidade para atender o nosso cliente. O agente de viagem é um dos nossos principais clientes porque se for bem atendido será estimulado a vender mais produtos e o passageiro será melhor atendido tanto no aeroporto quanto em nosso site. E o fato de optarmos por uma tecnologia da Star Alliance faz com que o desenvolvimento seja compartilhado e as novidades disseminadas no mundo”, explica Líbano Barroso, Vice-presidente de Finanças, Gestão e TI da TAM.
Segundo Paulo Castello Branco, vice-presidente Comercial e de Planejamento da companhia, a aquisição da plataforma gera não só benefícios financeiros, mas também a busca constante do aprimoramento no atendimento ao cliente. A TAM estima que a integração total com a Star Alliance seja concluída em abril de 2010, quando mais de 50 sistemas legados da companhia aérea já terão substituído o legado.
"Até o final desse ano, esses aplicativos serão migrados e contarão com a participação da EDS (infraestrutura), IBM (sistemas legados) e Accenture para projeto de PMO, nossos parceiros responsáveis pelo projeto. Entretanto, ainda teremos outras etapas de substituição previstas para 2010”, explica Juliana Kfouri, diretora de TI da TAM, quando lembra que 600 profissionais estão envolvidos no projeto.
De acordo com Juliana Kfouri, apesar de reduzir o desenvolvimento e a manutenção de sistemas, não haverá cortes na equipe de TI da companhia, composta por 600 pessoas. “Eles serão transferidos para áreas de negócios dentro da área de TI e mais da metade são terceirizados”, explica. Na Amadeus, o projeto – além de representar um dos maiores contratos da empresa para a América Latina – há chances de aumentar o time. “Sem dúvida, o contrato com a TAM implica em investimento e ampliação da equipe no País”, comemora Décius Valmorbida, diretor da Amadeus para América Latina, quando lembra que este ano a empresa completa dez anos em terras brasileiras.
A nova plataforma vai gerenciar todas as reservas, inventários e processos de controle de partida dos voos, e estará totalmente integrada aos sistemas legados da empresa, tanto da TAM Linhas Aéreas quanto da TAM Airlines, esta com sede em Assunção, no Paraguai. A central de dados vai permitir que a companhia mantenha um perfil atualizado dos clientes, com histórico de voos e preferências de cada um.
A identificação dos passageiros desde o momento da reserva até a coleta da bagagem no destino final permite que os funcionários da TAM ofereçam um serviço consistente e personalizado. Além disso, a empresa vai adotar também a suíte de serviços de comércio eletrônico (e-commerce) da Amadeus para dar suporte ao seu website e impulsionar as vendas online.
Eficiência operacional
Embora não arrisque percentuais de redução de custos em relação a aspectos como desenvolvimento, manutenção de sistemas e retrabalho, Castello Branco diz que a operação do sistema Amadeus e o ingresso da TAM na Star Alliance deve trazer no mínimo 60 milhões de novas vendas ao ano a partir de 2010. “A redução de custo se dá ao longo do tempo. Porém, a arquitetura dessa nova plataforma, orientada a serviço, permite colocar cada vez mais novos sistemas”, explica.
A vice-presidente de IT da Amadeus para Companhias Aéreas, Julia Sattel, destaca: “Com o escopo completo da Altéa, a TAM terá uma exclusiva habilidade para obter vantagens competitivas sustentáveis por meio de processos mais enxutos, tomadas de decisão mais rápidas e serviços diferenciados aos consumidores. Com nossa ampla experiência e a competência da equipe da TAM, poderemos realizar a migração em menos de um ano, acelerando sua integração à aliança global de sua escolha”.
Apesar de não utilizar ainda o sistema de distribuição da Amadeus, Castello Branco, admite estar em estudo. Enquanto isso, as compras das passagens continuam sendo feitas pelo portal da companhia, o e-TAM. “Atuamos com o GDS fora do Brasil, com voos que tem conexão com outras empresas aéreas internacionais”.
Fonte: Decision Report
